Hva er CRM? (Customer Relationship Management)

Kjernen i et CRM er en liste over alle kontaktene dine, fra nysgjerrige leads til faste kunder, med historikken samlet per person: henvendelser, samtaler, tilbud og avtaler. Nye henvendelser fra kontaktskjemaet, telefonen eller annonsene kan legges rett inn, gjerne automatisk, slik at ingenting starter i en innboks og glemmes der.

Det som gjør CRM-et til mer enn en kontaktliste, er oppfølgingen. Du kan sette påminnelser om å ringe tilbake, se hvilke tilbud som venter på svar, og sende e-poster direkte fra systemet. Mange CRM-er kan også automatisere deler av jobben, som å sende en bekreftelse når noen tar kontakt, eller en påminnelse når det er på tide med ny service. Slik henger CRM-et tett sammen med e-postmarkedsføringen, som gjerne sendes til listen som ligger der.

Kundelisten og historikken i CRM-et er noe av det mest verdifulle bedriften din eier. Sørg derfor for at systemet står i bedriftens navn, slik at dataene er dine og blir med videre uansett hvilke verktøy eller samarbeidspartnere du bytter til.

Se for deg en kjøreskole som får henvendelser fra alle kanter: noen ringer, noen fyller ut skjemaet på nettsiden, noen sender melding på Facebook. Eieren svarer når han rekker, men i en travel uke glemmes en forespørsel i innboksen, og eleven begynner hos en annen skole. Med et CRM havner alle henvendelsene i samme liste, uansett hvor de kom fra, med status på hver enkelt: ny, kontaktet, påmeldt. Systemet minner ham på hvem som venter på svar, og sender automatisk en bekreftelse når noen melder interesse, så ingen føler seg glemt. Samme antall henvendelser som før, men flere av dem blir elever, fordi ingen faller mellom stolene.

Mange bedrifter bruker penger på å skaffe henvendelser, og mister dem så i rot: ubesvarte e-poster, glemte tilbakeringinger, tilbud ingen fulgte opp. Det er dyrt, for en henvendelse du allerede har betalt for gjennom markedsføringen, er mye rimeligere å følge opp enn en ny er å skaffe. CRM-et tetter det hullet, og rask, ryddig oppfølging er i seg selv et konkurransefortrinn: ofte vinner den som svarer først og følger opp best, ikke den som er billigst.

En vanlig misforståelse er at CRM er for store bedrifter med egne selgere. Behovet oppstår mye tidligere: allerede når henvendelsene kommer fra flere kanaler enn du klarer å holde i hodet, taper du kunder på å mangle system. For en liten bedrift trenger det ikke være avansert, poenget er ett sted der alt samles og ingenting glemmes.